Poniendo a los clientes en el centro y siguiendo la filosofía de servicio de “integridad en el desempeño, profesionalismo y eficiencia, adaptación precisa y beneficio mutuo a largo plazo”, ofrecemos un soporte de servicio integral a lo largo de todo el ciclo de vida a nuestros clientes internacionales, ayudándolos a maximizar su valor;

Cubriendo todo el proceso de consultoría, personalización, entrega, capacitación, mantenimiento, suministro de piezas, soporte técnico y otros servicios para la gama completa de productos de Chusheng destinados al mercado internacional (vehículos especiales, equipos de emergencia, etc.) a la venta;

Los servicios en el extranjero son gestionados y coordinados por la unidad de negocios internacional del grupo, vinculando las áreas de producción nacional, investigación y desarrollo, postventa y otras divisiones, en colaboración con los distribuidores y puntos de servicio en el exterior, para conformar un sistema de atención que combina la coordinación desde la sede central con la respuesta local, definiendo claramente las responsabilidades de cada eslabón y garantizando la ejecución efectiva de los servicios.

Los clientes internacionales inician sus consultas a través del sitio web oficial internacional del grupo, las oficinas en el extranjero, los distribuidores autorizados, los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y otros canales. El equipo de atención al cliente de la unidad de negocios internacional responde en un plazo de 24 horas, establece contactos de servicio dedicados y realiza un seguimiento continuo de las necesidades del cliente durante todo el proceso. El contenido de la gestión abarca la consulta sobre productos (parámetros, configuraciones, escenarios de adaptación), la consulta de precios, los requisitos de personalización, el plazo de entrega, los métodos de transporte, las modalidades de pago, los requisitos de cumplimiento local, entre otros, garantizando respuestas completas y precisas a las preguntas de los clientes, así como la difusión oportuna de la información pertinente sobre productos, casos prácticos y estándares de servicio.

El responsable de servicio lleva a cabo una investigación dirigida sobre la demanda, basada en las políticas y regulaciones, las necesidades del sector, las condiciones viales y los escenarios de uso propios del país o región del cliente, con el fin de precisar sus requerimientos clave (como especificaciones del producto, requisitos de personalización, plazos de entrega, alcance del soporte postventa, entre otros). Asimismo, colabora con los departamentos de I+D y de producción del grupo conjunto para realizar un análisis de viabilidad de las necesidades del cliente, aprovechar las ventajas de los productos de Chusheng, diseñar soluciones de producto adecuadas y evitar recomendaciones indiscriminadas, garantizando que las soluciones respondan efectivamente a las necesidades reales de uso del cliente.

De acuerdo con las necesidades del cliente, se proporcionan planes detallados del producto, cotizaciones, soluciones personalizadas (si procede), cronogramas de entrega, compromisos de servicio y otros documentos, y se mantiene la comunicación y la confirmación con los clientes mediante correo electrónico, reuniones en línea y otras modalidades. En respuesta a las sugerencias de modificación del cliente, se realiza el ajuste correspondiente del plan en un plazo de 2 días hábiles, se lleva a cabo una comunicación continua hasta que el cliente confirme su conformidad, y se firma un contrato formal de cooperación que establece claramente los derechos y obligaciones de ambas partes, el alcance del servicio, los estándares de entrega, el soporte postventa y demás condiciones esenciales.

Una vez firmado el contrato, la unidad de negocios internacional transmite de manera sincronizada la información del pedido al departamento de producción, especificando el plazo de fabricación, los requisitos de personalización y las normas de calidad. El responsable de servicio proporciona a los clientes un seguimiento semanal del avance de la producción (como la adquisición de materias primas, los procesos de fabricación, el estado de las inspecciones, etc.). En caso de situaciones especiales, como retrasos en la producción o ajustes de personalización, se informa de inmediato a los clientes, se explican las causas y se proponen soluciones, garantizando que los clientes puedan seguir en tiempo real la evolución del pedido.

En función de la ubicación geográfica y de los requisitos de transporte del país o región del cliente, coordinar y planificar soluciones logísticas (marítimas, terrestres, aéreas, etc.), seleccionar proveedores de servicios logísticos transfronterizos cualificados y con experiencia, y asumir la responsabilidad de todo el proceso de declaración aduanera, despacho de aduanas y transporte de los productos. Asistir a los clientes en la preparación anticipada de la documentación necesaria para el despacho de aduanas, como formularios de declaración aduanera, certificados de origen, certificados de calificación del producto, entre otros, a fin de garantizar un despacho sin contratiempos y evitar retrasos en la entrega. Una vez enviado el producto, remitir oportunamente al cliente el número de seguimiento logístico y la trayectoria del transporte, y realizar el seguimiento del estado logístico durante todo el proceso hasta la llegada del producto al lugar designado por el cliente.

Una vez que el producto llegue, el responsable de servicio colaborará con los puntos de servicio locales en el extranjero (o con los distribuidores) para ayudar a los clientes a realizar inspecciones in situ. El contenido de la aceptación incluye la apariencia del producto, la configuración de parámetros, las pruebas de rendimiento y la integridad de los accesorios, verificándose uno por uno conforme a los estándares de entrega establecidos en el contrato. Tras superar la inspección de aceptación, el cliente firma el formulario de confirmación de aceptación; en caso de detectarse problemas en la calidad del producto, la configuración u otros aspectos, se activará de inmediato el procedimiento de gestión de anomalías, se propondrá un plan de rectificación en un plazo de 24 horas y se procederá a la sustitución, reparación o ajuste oportunos, hasta que el cliente lo considere conforme.

Tras superar la inspección de aceptación, se designará personal técnico especializado —tanto nacional como local en el país de destino— para impartir una formación sobre el uso del producto, de acuerdo con las necesidades del cliente. El contenido de la capacitación abarca los métodos de operación del producto, las técnicas de mantenimiento diario, las medidas de seguridad y la resolución de averías comunes, entre otros aspectos, con el fin de garantizar que los operadores del cliente dominen plenamente las habilidades necesarias para utilizar el producto. Una vez finalizada la formación, se realizará una evaluación práctica, se expedirá un certificado de capacitación y se proporcionarán simultáneamente manuales de operación y manuales de mantenimiento en varios idiomas, incluidos chino, inglés y otros.

Establecer archivos de productos para clientes en el extranjero, registrar la información de entrega, el uso y los registros de mantenimiento, entre otros. El responsable de servicio realiza visitas de seguimiento trimestrales, por teléfono o en línea, para conocer el estado de uso del producto y ofrecer orientación sobre el mantenimiento diario; organizar de 1 a 2 servicios de inspección in situ al año para llevar a cabo pruebas y mantenimientos integrales de los productos, identificar y corregir oportunamente posibles fallos, y prolongar la vida útil del producto. Proporcionar planes de inspección exclusivos para clientes clave y proyectos de adquisición a gran escala, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Tras detectar los clientes averías en los productos, pueden notificarlas a través de líneas telefónicas de servicio internacional, correos electrónicos, WeChat y otros canales. El equipo de postventa de la unidad de negocios internacional atiende las incidencias las 24 horas del día para esclarecer la situación, el lugar y la urgencia de la falla. Si se trata de una avería sencilla, se brinda asistencia remota mediante llamadas telefónicas, videollamadas u otros medios, con el fin de diagnosticar y solucionar el problema; en caso de fallos complejos, se coordina de inmediato con los técnicos de la red local de servicio en el extranjero para que acudan al lugar y procedan a su resolución, llegando a zonas remotas en un plazo máximo de 48 horas, garantizando así una rápida reparación y minimizando las pérdidas del cliente. Una vez resuelta la falla, se realiza una confirmación de seguimiento, se documenta el proceso de gestión de la incidencia y se elabora un expediente de postventa.

Establecer un centro de almacenamiento de repuestos en las principales regiones internacionales para guardar los componentes de mayor uso (como piezas hidráulicas, eléctricas y piezas de desgaste, entre otros) y garantizar el suministro oportuno de repuestos. Tras la solicitud del cliente, el responsable de servicio confirma el modelo y la cantidad del repuesto, y el centro de repuestos internacional realiza la salida y el envío del producto en un plazo de 48 horas, monitoreando de manera sincronizada el estado logístico. Para los repuestos especiales, se coordinará con los departamentos de producción nacionales para agilizar su fabricación y envío, definir claramente el plazo de entrega y asegurar la entrega puntual de los repuestos, con el fin de garantizar el funcionamiento normal de los productos.

Tras la finalización de cada servicio (como la entrega, la resolución de problemas, la formación, etc.), se distribuye a los clientes un cuestionario de evaluación del servicio para recopilar sus valoraciones y sugerencias sobre la actitud del personal, la eficiencia del servicio y la calidad del mismo. Se corrigen y optimizan oportunamente los problemas señalados por los clientes, con el fin de mejorar de manera continua el nivel de servicio; además, se incorpora una evaluación de alta calidad en la valoración del equipo de servicio, incentivando así al personal para elevar la calidad del servicio.

Establezca un mecanismo de seguimiento a largo plazo con los clientes, en el que los coordinadores de servicio se comuniquen periódicamente con ellos para comprender sus necesidades futuras (como actualizaciones de productos, nuevas adquisiciones, mejoras de servicios, etc.) y les transmitan información sobre los nuevos productos, tecnologías y políticas de preferencia del grupo. Para los clientes con relaciones de cooperación a largo plazo, ofrecemos descuentos exclusivos en servicios, entrega prioritaria, servicios personalizados y otros beneficios, fortaleciendo así la relación de colaboración y logrando resultados mutuamente beneficiosos y de ganancia compartida.

Todas las actividades de prestación de servicios en el extranjero cumplen estrictamente con las leyes y reglamentos, las políticas de importación y exportación, así como las normas sectoriales del país o región del cliente, a fin de garantizar la conformidad y la legalidad de los servicios;

La calidad del producto cumple con las normas internacionales y los acuerdos con los clientes, y el tratamiento de los fallos postventa garantiza una tasa de resolución en un solo paso no inferior al 95 %. La calidad de los accesorios se ajusta a las normas del grupo;

El equipo de servicio en el extranjero está integrado por personal técnico profesional y personal de atención al cliente, con amplia experiencia en servicios internacionales, sólidas habilidades de comunicación en idiomas extranjeros y un conocimiento especializado de los productos;

Si las pérdidas del cliente se deben a errores en los servicios del grupo o a problemas de calidad del producto, las correspondientes responsabilidades serán asumidas de conformidad con lo estipulado en el contrato; en caso de que los problemas surjan por incumplimientos del cliente o por fuerza mayor, el grupo prestará apoyo técnico y no asumirá ninguna pérdida relacionada.